服务认证

企业售后服务认证

服务认证。《中国人民共和国认证认可条例》规定我国认证分“管理体系、服务、产品”三类认证中的一种。

目前国家认监委批准的服务认证有：商品售后服务评价体系认证、企业品牌认证、教育服务认证、维修与保养服务认证、体育场所服务认证、汽车玻璃零配安装服务认证等，并在不断增加。从事服务认证的机构必须经过认监委的批准。

商品售后服务评价体系认证是目前服务认证涉及面最多最广的服务认证，凡在中华人民共和国境内注册的生产、贸易、服务型企业均可申请认证。

1、 问：商品售后服务评价体系认证，是哪一个类别的认证?

答：《中华人民共和国认证认可条例》规定：我国的认证分“管理体系、服务、产品”三类认证。其中如“3C”、“有机食品”等，属于产品认证类别;“ISO9001质量管理体系”、“ISO14001环境管理体系”等，属于管理体系认证类别。商品售后服务评价体系认证属于服务认证类别，是运用《商品售后服务评价体系》标准(SB/T 10401-2006)，对企业的服务体系进行审核，对服务水平做出评价。

2、 问：商品售后服务评价体系认证，可以对什么类型的企业认证?

答：标准中有明确的分类，只要是中华人民共和国内合法经营的生产型企业、销售型企业、服务型企业都可以申请认证。

3、问：如何获得商品售后服务评价体系认证证书 ?

答：企业如想要获得售后服务评价体系认证证书，首先需要按照《商品售后服务评价体系》标准(SB/T 10401-2006)建立起售后服务体系(必要时可寻求咨询机构的帮助)，在体系运行3个月之后，向认证机构提出申请认证，认证中心得到企业提供的资料后，与企业签订认证合同，按照公正、合理、规范的原则，对企业建立起的服务体系进行评审和评分，评审合格，按照最终的评分结果颁发相应的星级证书。

4、问：企业获得售后服务认证有什么好处?

答：(1)权威认证，通过认证的企业，意味着其在全国全行业范围的售后服务方面的领先性。

(2)消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识“售后服务认证”星级标志，具有说服力和证实性，供消费者放心选购。

(3)企业售后服务达标，通过认证企业的售后服务管理达到国家商务部“SB/T 10401-2006”标准，强化售后服务管理水平及服务能力。

(4)持续改进售后服务，完善售后服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进售后服务质量，增强服务利润链持续收益。

5、问：其他认证一般要求建立企业的体系文件，那么商品售后服务评价体系认证是否要求企业建立售后服务体系文件呢?

答：是的。标准附录里的“A.1.3.1　企业有明确的售后服务策略，该策略能够对整个售后服务工作起到指导作用。

A.1.3.2　企业的售后服务策略既能满足客户的需要，又能使企业的售后服务成本保持在合理水平。”

B.1.3.1 B.1.3.2的条款，都要求企业的售后服务策略应形成文件，实际上就是指企业应建立指导售后服务工作的成套文件。

评审是一个发现证据的过程，只有先有了策略、文件，有了指导方向，才可能去实施服务工作。如果连文件都没有，那么实施是无从谈起的。

这个成套文件里面，标准要求了，需要有量化的服务目标、服务承诺、服务的各项规章制度和流程等内容。归纳在一起，一个整体的体系，就是体系文件。叫做“服务手册”，或者“售后服务体系文件”都是可以的。

 企业可以选择由咨询公司依照相关要求为企业建立文件并进行认证咨询及内审工作。

6、 问：管理体系认证和商品售后服务评价体系认证，都有“体系认证”四个字，那么管理体系认证和商品售后服务评价体系认证有什么区别?

答：商品售后服务评价体系认证是服务认证，与管理体系认证不是一个类别，它使用的SB/T 10401-2006标准是一个评价性质的标准，关键词是“评价体系”，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度(星级)。

管理体系认证，关键词是在“管理体系”四个字上，意思就是对“管理体系”进行认证。比如质量管理体系ISO9001，认证的结果是证明企业按照ISO9001标准的要求进行了管理。

7、问：各种类别的认证都需要通过审核来证明企业是否能通过认证。那么商品售后服务评价体系认证的审核有什么不同之处呢?

答：审核，在商品售后服务评价体系认证里称为评审。认证采用的是评审员制度，由评审员到企业现场，按照标准要求进行检查记录，作出评价和评分。

商品售后服务评价体系认证在评审时最大的特点是分企业层和下属执行层进行。一般情况下评审组除了在企业总部现场，还会分散到企业在各地的服务网点去检查。所以企业在提交商品售后服务评价体系认证申请表时，需要提交服务网点的明细和清单，评审时会对网点进行抽样检查。

商品售后服务评价体系认证不仅要求企业要按照标准进行管理，还要求企业按照标准实施，评审员要检查这个实施的过程是否能够实现，要到现场去发现证据，证明企业的服务是否能够达到某个水平。

8、 问：企业的售后服务认证工作由哪个部门牵头为好?

答：一般国外企业的情况，是分生产、销售、售后三架马车并驾齐驱，售后服务部门是极为重要的部门，掌握大量资源，甚至成立独立的售后服务公司。

售后服务体系的建立、执行以及改进，并不是售后服务部门一个部门的事，而是牵扯到企业全局，与质量、品牌、生产各环节密不可分。

有些企业在实施ISO9001认证时，会设立权限极高的质控部(体系部) 。

在进行售后服务认证时，应由企业最高管理人或授权人任命一名专职负责人(可以是体系部或质控部的负责人)为售后服务体系的最高管理者(管理者代表)，有极高的权限来建设、整合、修订企业的服务体系，并由售后服务部门牵头，其他部门(如人力资源、生产、产品改进等部门)协助完成认证工作。

9、问：商品售后服务评价体系认证的费用如何计算?每年都有一次监督评审，那么每次监督评审的费用是多少?三年后证书到期时，如果企业需要继续保持认证资格，费用是多少?

答：认证的收费是按人/日数来执行的，人/日数按照企业总人数计算，具体的可以参考公司收费标准。

评审的费用分为初评、监督、复评三类。监督评审的费用一般是初评的1/3，复评的费用一般是初评的2/3。

举例：

50人规模的企业，在101-200这一档范围。

初评时，评审人/日数是7，乘以每人/日收费3000元人民币，评审费共21000元，再加1000元申请费和2000元审定与注册费，年金2000，共计26000元。

监督评审时，通常按初评的1/3，即2.5个评审人/日数计算，即7500元，加2000元年金和标志使用费，共计9500元。

三年后证书到期，如需保持认证资格，可进行复评。评审人/日数通常按初评的2/3执行，即5个评审人/日，费用15000元。加2000元年金和标志使用费，共计17000元。

10、问：商品售后服务评价体系认证，是按企业获得的分数来判定最后获得的星级，评分是非常严格的。那么在评分的时候，有没有加分项?

答：根据《商品售后服务评价体系评审评分细则》，共有两类加分项。

第一，企业中有售后服务管理师(高级管理师)，可加2-5分(获得售后服务管理师证书人数占企业在编售后服务人员的4%-10%);

第二，企业曾获得售后服务全国十佳单位荣誉的加3分，连续获得两届的加4分，连续三届以上加5分。企业曾获得售后服务行业十佳单位荣誉的加1分，连续两届加2分，连续三届加3分。

11、问：如何获得售后服务管理师证书?

答： “售后服务管理师职业资质认证”培训工作，由认证机构进行培训和考核。售后服务管理师的资质培训将对学员进行系统专业的岗位培训，从法律和实践的角度剖析点评典型案例，采用专家教学、专业理论和实物操作相结合的教学手段，为学员提供一整套便于理解、易于掌握、操作性强的售后服务方法与技巧，培训结束后参加全国统一试卷考试，由权威专家进行评价审核及成绩认定，考培合格者，

12、问：《商品售后服务评价体系认证申请表》上，“申报认证产品/服务范围”一项应该如何填写?

答：“产品/服务范围”的意思是产品和(或)服务范围。

填写的典型格式如：“电视机、电冰箱的配送安装、维修服务、投诉处理及其相应体系”。

13、认证的流程是什么样的？

答：（1）企业向认证中心提出申请，提交申请表和相应资料。

（2）中心市场信息部审查材料，通过申请则与企业签订认证合同。

（3）评审部审查企业的服务体系文件。

（4）派遣评审员到企业现场评审和评分。

（5）经评审委员会最后审查通过，颁发相应星级的服务认证证书。

14、从申请认证到获证的时间大概需要多久？

答：视企业准备的情况和评审情况，一般来说1-3个月。

15、我单位需要认证，评审前期的工作准备步骤是什么样的？

答：（1）培训一定数量的售后服务管理师。

（2）对企业目前的服务体系文件、制度文件进行梳理，编制成册（需要时可寻求咨询单位的咨询）。

（3）提交认证申请表。

（4）与认证中心签订合同，初步约定评审时间；同时可进一步修订服务手册和制度等。

（5）准备好现场评审安排（人员、交通、办公场地等），与评审组获得充分沟通，确定评审时间。

16、认证申请时申报的企业人数怎么核定？

答：首先，企业在提交申请表的时候中心会进行一次审查。人数需要达到一个合理的水平。比如某企业提交的资料上有全国300个服务网点，上报人数只有300人，明显不合理。评审时会根据不同行业的情况，产品和服务的情况，初步做一个人数核定。

在现场评审的时候，评审组也会再核定一下企业人数，看评审的人日数是否足够，确定是否增加评审日，或缩小认证证书范围。

企业应该填写真实的人数。

17、如何查询商品售后服务认证机构的资质？

答：国家认监委网站上明确的认证类别。

国家认监委网站-机构查询-认证机构名录。

所有获得认证的企业名录也可在国家认监委网站上清楚查询。

也可向国家商务部和国家认监委电话查询。

18、企业如何按国家标准建立服务体系？审核时，会涉及到企业的哪些职能部门？应该怎样识别？

GB/T27922服务体系应按全员参与的原则来建立。

企业的最高管理者应任命一个服务体系负责人，做为管理者代表，直接对总经理负责，管控服务体系的运行和实施。该负责人的权限应高于有关部门，能建立完善的服务体系运行流程，能对各有关岗位提出执行目标和监督（不一定直接管理），使服务体系运行整体可控。

GB/T27922中提出的“售后服务”是广义范围，“评价”是根据所发现的情况得出判断结果的过程，要获得评价的结论，必须要对条件（人员、资源、组织架构、制度）和过程（时间、活动）以及结果（社会和顾客反馈的信息等）进行调查，所以GB/T27922对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求，包括企业在售前需要准备的工作，如：售前、售中对商品知识和文化的宣传，对顾客的告知和承诺；商品包装和附属文档提供的有关信息；在商场、景区、机场、服务网点等建立的为售后服务提供的设施；企业为实现服务而培训的人员和资金配置等。